Lo que están diciendo de una empresa o marca en la internet, constituye parte de la reputación online de la misma y de la percepción en general que tienen los usuarios o consumidores, tanto digitales como tradicionales.
Por eso es tan importante aprender a gestionar la reputación online de la empresa.
Si esto es una preocupación, entonces debería tener en cuenta algunas claves básicas a la hora de comunicarse con los clientes y dejar una huella positiva:
- Interacción: Más que vender algún producto o servicio, una marca debe partir de una excelente interacción online con los usuarios, donde se les escuche, se les responda y se tengan en cuenta sus opiniones.
- Credibilidad. La comunicación debe ser consistente en todos los frentes en los que se mueva la marca, ya sea un sitio web, un blog, un perfil social, un correo electrónico, un anuncio. Esto hace que los clientes y la comunidad virtual crean en su marca.
- Integralidad: Todo lo que sucede en el mundo online, afecta al mundo offline y vicerversa. Cualquier estrategia empresarial tiene que estar apoyada en acciones en Internet y fuera de la red, es decir, las empresas tiene que potenciar una estrategia que integre conjuntamente las acciones de marketing offline y online para lograr los objetivos corporativos.
- Un plan B: Se necesita disponer de herramientas suficientes que permitan defender la marca de un posible ataque, es decir tener un protocolo de actuación para crisis de reputación online, el cual permite reaccionar con celeridad ante cualquier situación de emergencia.
- Respuesta oportuna: Ya sea ante un comentario positivo o uno negativo, siempre se debe responder y nunca hacerlo de manera defensiva y menos ofensiva. Siempre se debe tomar una pausa para reflexionar y dar la respuesta más inteligente, oportuna, sincera y amable.
- Contenidos: Son la mejor forma de demostrar conocimiento frente a la actividad de su empresa o el sector de su marca. Es la mejor manera de crear reputación positiva.
- Confianza. Cuando una organización cumple con lo que promete, ante la comunidad con la que interactúa, genera el óptimo nivel de confianza que le puede permitir llegar a convertir usuarios en clientes, aliados y defensores de la marca.
- Lealtad: La lealtad se gana cuando se brinda. Entonces debe siempre saber que lo más importante son los usuarios digitales. Ellos sabrán recompensar su dedicación, su empeño y el ponerse siempre de su lado. Así ellos también estarán dispuestos a darlo todo por la marca y así viralizar y promocionar sus productos, su nombre o sus servicios.
- Diferenciación. Cada organización, como cada persona, es única, y debe tener la suficiente diferenciación en el medio online para construir su marca y tener su propia autenticidad.
Precisamente los consejos anteriores, constituyen la propia autenticidad de cada organización, que la hace única en la web 2.0, y que consigue que el cliente o el usuario la tenga siempre en su mente. Pero si además quiere saber cómo medir la reputación online de su marca o empresa, lo invitamos a ver la siguiente infografìa de Avalaunch Media que le será de gran utilidad:
Por Periodista Digital, Ricardo Rodríguez Guerrero
Equipo Mipagina.net
