A pesar del boom de los smartphones, parece ser que los usuarios y consumidores prefieren los teléfonos móviles tradicionales para comunicarse con las marcas y empresas. Incluso las aplicaciones móviles y las redes sociales, son de los canales menos predilectos para solicitar servicios de atención al cliente.
Los consumidores prefieren los canales tradicionales, tales como un teléfono fijo, un móvil tradicional o una página web, cuando se comunica con una empresa, esto de acuerdo con un estudio realizado por Contact Solutions.
La firma encuestó a 1.004 consumidores estadounidenses, que habían comprado a través de dispositivos móviles en los últimos 12 meses. El 29,7% de los encuestados dijo que el teléfono era de su canal preferido para la comunicación con una empresa, los sitios web eran otro canal favorito con el 26% entre los compradores móviles.
* Canal preferido para comunicarse con una empresa de acuerdo a los compradores estadounidenses móviles. Junio de 2015 (% de los encuestados).
El chat en la web, una característica que cada vez más empresas tienen en sus sitios, fue también un canal preferido, de acuerdo con el 20,6% de los encuestados. Y las aplicaciones móviles y las redes sociales fueron los canales menos favorecidos.
Los teléfonos tradicionales es probable que sean el canal preferido y se encuentren en la superior, porque los compradores móviles sienten que es un canal de servicio al cliente más seguro.
Según la investigación, más de la mitad de los encuestados, el 54,7%, dijo que los utilizaba y sólo el 21,6% dijo que sentían que la página web y los canales en línea eran los más seguros. Además, los encuestados consideraron que las aplicaciones móviles, el texto y las redes sociales eran los canales de atención menos eficientes.
Canal en el que los compradores móviles estadounidenses se sienten más seguros. junio de 2015 (% de los encuestados).
En general, el servicio al cliente es importante para las empresas, y es algo en lo que están continuamente invirtiendo. De hecho, los consumidores han dejado de hacer negocios con los minoristas a causa de un mal servicio al cliente.
Mejorando las apps para atención al cliente
A pesar de los datos no tan alentadores, lo cierto es que uno de los canales más novedosos para servicio al cliente son las aplicaciones móviles, que han revolucionado la forma en que los clientes interactúan con las empresas.
Sin embargo la mayoría de las empresas tienden a olvidar en el despliegue de sus aplicaciones es la atención al cliente y esta es una herramienta que puede volver exitosa o acabar con una marca.
Pero entonces ¿De qué manera una aplicación móvil puede ayudarle a mejorar el servicio de atención al cliente?
Easy Apps nos trae una serie de recomendaciones para utilizar una aplicación móvil como una forma más innovadora de interactuar con los clientes:
- Haga clic para Llamar
Tener una pantalla táctil con la función “Clic para Llamar” permite que su clientes se pongan en contacto con su empresa de una manera fácil.
Si usted les proporciona a sus clientes en su aplicación una forma sencilla de realizar una llamada, serán más propensos a conectarse con su servicio de atención al cliente y aclarar posibles dudas, que a ponerse en contacto con otras marcas que son su competencia.
- Mapa
Proporcione un mapa en su aplicación para sus clientes a encontrar su empresa, sus tiendas o sus puntos de venta.
Esta es una gran recurso para incluir en su aplicación, ya que permite a sus clientes encontrar su ubicación, sin la molestia de hacer una búsqueda por Internet.
¡No hay nada peor que un cliente interesado o preocupado que no puede encontrar su tienda!
- Formularios y encuestas
Tenga un formulario a donde sus clientes pueden enviar sus solicitudes de información, hacer preguntas, etc., a su servicio de soporte.
Esta es una forma eficiente para satisfacer las dudas de sus clientes, ya que no necesitarán estar en línea para contactar a su servicio de soporte.
La eliminación de esta barrera permitirá que sus clientes no duden en ponerse en contacto con su empresa.
- Tarjeta de Fidelización
Ofrezca una tarjeta de fidelización de clientes con un sistema de beneficios y descuentos.
Esto le permitirá monitorear a su cliente, sus hábitos de compra y preferencias.
Tener esta función en su app le permitirá responder a las tendencias de consumo más rápidamente, ajustando así sus objetivos!
Por Periodista Digital, Ricardo Rodríguez
Equipo Mipagina.net
