Con las Redes Sociales los usuarios y clientes se han convertido en protagonistas del comercio on line.
Los participantes en redes sociales como Twitter, Facebook, LinkedIn o Tuenti comparten su experiencia y opiniones sobre todo tipo de cosas, piden consejo y expresan preferencias, también sobre marcas, empresas, productos y servicios.
Mantenerse al margen de esta conversación ya no es una opción: el mercado, sus clientes, va a opinar sobre sus productos o servicios, va a criticar su marca o a alabar su empresa le guste o no. Las empresas que aprendan cómo mantener una escucha activa de lo que se dice de ellas en las redes sociales, aprovechen las críticas para mejorar sus procesos o su atención al cliente y participen en la conversación aportando valor, y no de forma intrusiva, tendrán una gran ventaja para ganar más clientes, más fieles y, seguramente, también más rentables.
Esta nueva dinámica trae muchas ventajas:
- Aporta mucha información sobre la percepción de su empresa por el mercado: conocerá de primera mano lo que sus clientes dicen de su empresa.
- Humaniza su empresa al personalizar su presencia en una “voz” que se dirige, no a segmentos de mercado, sino a clientes concretos.
- Puede provocar un efecto viral: gestionar adecuadamente la conversación de su empresa con ciertos líderes de opinión puede tener un enorme efecto multiplicador en redes como Facebook o Twitter.
- Genera experiencia y conocimiento en una tendencia al alza:participar cuanto antes en la web social, adoptar el modelo Web 2.0 y descubrir sus potencialidades y oportunidades puede ayudarle a estar por delante de sus competidores.´
