La preservación de clientes ya adquiridos parece quedar atrás entre las prioridades, cuando se compite con la adquisición de nuevos prospectos, tal como lo indica un reciente estudio global sobre el tema y como lo confirma un nuevo reporte de Forbes Insights y Sitecore, que señala que la principal meta de las organizaciones de marketing es ganar nuevos clientes.
La investigación, llevada a cabo en Estados Unidos, revela que los entre los ejecutivos de marketing encuestados (312), a pesar de reconocer que el average customer lifetime value (CLV) es alta o extremadamente importante, sólo es calculado en un 58% de las ocasiones. De hecho un 24% no tiene planes de calcularlo o no sabe como hacerlo, mientras que un 47% no conoce el máximo potencial del CLV.
El hallazgo apunta a que el foco se encuentra en la adquisición, tal como muestra un 49% de los participantes que optan por tal opción enfocados en crecimiento de las ganancias. Pero la tecnología de marketing también juega un papel interesante, pues mientras el 94% cree mantener clientes de por vida está entre las principales metas, sólo el 49% de estos, está satisfecho con cómo la tecnología de marketing, ayuda a conseguir este propósito.
La variedad de herramientas que se utilizan, son otro factor. Los participantes reportaron en promedio el uso de 36 sistemas de recolección de datos, e incluso algunos vendedores sobrepasan la centena de sistemas.
Así que mientras 53% da prioridad al desarrollo de una visión única y personal para cada cliente (prioridad entre los marketeros a nivel mundial) se enfrentan a retos tecnológicos como la multiplicidad/duplicidad de datos (41%), demasiados sistemas/dificultades para hacer seguimiento del almacenamiento de datos, (38%) y datos aislados (37%).
Como resultado, un 62% de los participantes considera su prioridad crear una base de datos central de clientes que tenga toda la información de las experiencias con el consumidor, y 59% siente que es una prioridad tener un solo sistema, para hacer llegar las experiencias con los clientes a los potenciales canales digitales.
Cultivando los clientes actuales
La única gran verdad para los negocios online y offline, es que los clientes ya adquiridos son el centro y la base fundamental de la marca o empresa. Por eso es importante que nunca se les deje de lado, o que se dé por sentado que ellos no necesitan mayor atención.
Por el contrario muchas de las estrategias digitales de marketing deben girar en torno a ellos, ya que sus recomendaciones y fidelidad le harán crecer más rápido y de manera más sostenible.
Estos son algunos consejos para cuidar de sus clientes actuales:
1. Mantenga el contacto. Con las nuevas tecnologías de la comunicación y la información cumplir este requisito es más sencillo pues son múltiples las formas de mantenerse en contacto con los clientes actuales. El email, las redes sociales, el blog, incluso el Whatsapp, pueden ayudarle en este propósito.
Dele seguimiento a sus clientes usando estas herramientas o incluso llamándolos de vez en cuando sólo para saludarlos. Verá que ellos seguirán sintiendo la confianza inicial de cuando comenzaron a tener negocios con su marca o empresa..
2. Personalice su relación. Después de muchos años de relación comercial, incluso un cliente online ya no es un número más en su base de datos, sino una persona diferente a todas las demás. Por lo mismo es importante que personalice el trato con él, ya sea de manera digital con mensajes o contenido adaptado particularmente. A estas alturas usted ya sabe qué necesita, cómo le gustan las cosas y cuál es su estilo de consumo.
3. Dele ofertas, promociones o incluso regalos especiales. Es una manera de agregar valor a su oferta. Esta es una de las estrategias más eficaces. Hacer sentir especial a un cliente adquirido después de mucho tiempo con con ofertas adicionales y con aquello que sabe que necesita su cliente, le dará muchos puntos a su favor.
4. Innove sus productos o servicios. Los clientes ya adquiridos también lo conocen a usted y por lo tanto lo que les puede ofrecer. Por lo tanto es importante poder innovar y ser creativo para darle un plus y que ellos sientan que no están ante una marca o empresa que se estancó. Tenga en cuenta además que tanto el mercado como la competencia son cambiantes y debes adaptarte a estos cambios, así como tus productos o servicios.
Innove siempre que pueda, ofrezca nuevas formas de satisfacer las necesidades de sus clientes antiguos. Esto lo pondrá un paso delante de la competencia.
5. Seguimiento a satisfacción. Conozca cómo se siente su cliente tanto con los productos o servicios como con la atención al cliente. Las nuevas herramientas tecnológicas le pueden ayudar a recoger esta información. La información es la base del éxito de cualquier negocio, establece planes para mantenerte informado de manera sistemática y constante de la satisfacción de tu cliente.
Si puede aplique encuestas periódicas vía online, de cómo se siente el cliente con sus servicios o productos. También puede investigar a la competencia para saber qué hacen y cómo lo ofrecen.
Por Periodista Digital, Ricardo Rodríguez
Equipo Mipagina.net
