Las pequeñas empresas reconocen que los clientes son fundamentales para su éxito y la construcción de relaciones fuertes es la clave para mantener a los clientes.
En un estudio a marzo de 2015 realizado por The Alternative Board (TAB), 48% de los propietarios de pequeñas empresas (SBO), en todo el mundo, dijo que los clientes son la parte fundamental del éxito de sus compañías.
La respuesta fue dada cuando se les preguntó sobre la cultura de su empresa y como tal las pymes están poniendo un fuerte énfasis en la conducción y nuevos clientes y están haciendo hincapié en su trabajo hacia fuera.
Esto está al corriente con otro estudio a diciembre 2014 hecho por Zogby Analytics para Xero, donde el crecimiento de la base de clientes estaba en la parte superior de las prioridades. para este año 2015, entre las pequeñas y medianas empresas en los Estados Unidos, citado por el 62,2%.
Sin embargo. las Pymes no la tienen tan fácil y del dicho al hecho hay mucho trecho. En marzo en 2015 la investigación de Constant Contact, indicó que la búsqueda de nuevos clientes fue la preocupación de los negocios en los Estados Unidos, citado por dos tercios de los encuestados.
La retención de los clientes existentes también fue importante para el 40% de los comerciantes y fue la respuesta número 3 detrás de otra muy interesante, como fue tener suficiente tiempo para un mejor servicio al cliente.
La investigación hecha por Ebiquity para American Express, encontró una lista diferente de prioridades y aquí el mantenimiento de las fuentes de negocio y los ingresos fue la prioridad número uno de las compañías, citada por el 38% de las pymes en los EE.UU, seguido por el crecimiento del negocio con el 34%.
Cuando se trata de la incorporación de nuevos negocios, el boca-a-boca sigue siendo el canal de marketing más efectivo para las pequeñas y medianas empresas, citado por el 28% de los encuestados en noviembre de 2014, en un estudio de BrightLocal.
Para aquellos que buscan ir más allá de la charla, sin embargo, buscar la optimización de motores y directorios locales en línea, fueron el segundo y tercer canal de comercialización más eficiente para atraer a nuevos clientes y clientes potenciales, seguido del marketing por correo electrónico.
Una vez que se han atraídos a esos clientes, las relaciones son la clave para mantenerlos. En un estudio a marzo de 2015 de las empresas Braun Research de Bank of America, casi seis de cada 10 pequeños empresarios, dijo el establecimiento de relaciones con los clientes fue el principal impulsor para que los clientes quisieran volver.
Nada estuvo tan cerca de esta opción ya que incluso los precios bajos y la ubicación empataron en el segundo lugar, con sólo el 11% cada uno.
En conclusión, la generación de clientes potenciales y el cerrar tratos con ellos, son sólo el comienzo para las pequeñas empresas. Si quieren mantener la base de clientes con los que han trabajado duro, van a necesitar formar relaciones más sólidas con ellos. En caso de lo contrario se arriesgan a perder a los existentes y a los nuevos también.
Claves de la fidelización
Antes de iniciar un programa de fidelización de clientes o encargarlo a una agencia, es necesario conocer los siguientes tips claves:
- El presupuesto de fidelización no debe ser invertido indiscriminadamente, sino en los clientes de mayor valor para la compañía.
- Las acciones de fidelización más al uso, basadas en programas y tarjetas de puntos, se están revelando mayoritariamente irrentables e ineficaces.
- No está demostrado que los clientes fieles sean los más rentables; ni que los clientes más rentables sean los más fieles.
- Los programas tradicionales de fidelización han dejado de suponer un “plus” para el cliente.
- Sólo una acertada segmentación de la cartera de clientes permite a cualquier empresa saber con exactitud a quién debe fidelizar, es decir, cuáles son los segmentos de clientes en los que debe invertir sus recursos humanos y financieros, y le facilita mediar la eficacia de sus acciones comerciales y de marketing.
- Los clientes son conscientes de su valor y quieren que se les trate en consecuencia. Da igual que sean nuevos clientes o clientes antiguos.
- Únicamente el uso de técnicas de Inteligencia de Clientes permite establecer sistemas de “alarmas”, que previenen la fuga de clientes a la competencia.
- Dos tercios de los clientes se pierden por la indiferencia de la empresa.
- Cuando un cliente está insatisfecho, solo el 4% perdona a la empresa.
- Cada cliente que tiene una mala experiencia con una empresa lo cuenta a una media de 8 a 10 personas, mientras que una buena experiencia sólo se cuenta a entre tres y cinco personas.
- El 96% abandona la empresa inmediatamente y el 91% no vuelve jamás.
Por Periodista Digital, Ricardo Rodríguez
Equipo Mipagina.net
