Lisa Grimm es Gerente de Marca Digital en el Mall América y una de las 25 mujeres en el Top Rank de Roca Social Media 2011. Meg Knodl es Jefe en la Biblioteca Principal del Condado de Hennepin en el área de Comunicación y Participación de la Comunidad.Para los dos un administrador de la comunidad es responsable de muchas piezas en movimiento y tiene que reaccionar muy rápidamente a los comentarios. A continuación ellos señalan 6 consejos esenciales para los administradores de la comunidad:
1 – Involucrarse con la comunidad
La administración de la comunidad, sea esta real o virtual, se ha convertido en una gran parte de la estrategia social. Un administrador de la comunidad de éxito, se asegurará de que la estrategia de medios sociales esté alineada con los objetivos del negocio y que las herramientas estén en su lugar para medir las metas y objetivos.
Una estrategia define cómo las redes sociales pueden servir de orientación, sobre la manera de alentar y participar, así como un plan para ofrecer a sus seguidores un contenido relevante.
2 – Separar lo personal de lo profesional
Es importante tener siempre a la marca en la mente, cuando se está trabajando en el contenido o interactuando en línea. Los expertos advierten que hay un tiempo y un lugar para el intercambio de opiniones profesionales y otro para las personales; y como administrador de la comunidad, los miembros de la misma siempre lo verán como un representante de la marca.
Grimm aduce que la gestión de la comunidad debe ser bastante tradicional y ajustada y manifiesta, por experiencia personal, que si alguien representa a una marca y hace un comentario que no está de acuerdo con ella, los demás se van a formar un juicio y lo sostendrán en contra de la marca.
3 – Tratamiento adecuado de las reclamaciones
No es sólo cuestión de lo que ya está planificado, sino poder tener la respuesta ante situaciones inesperadas, de tal modo que puede reaccionar de forma adecuada. Una manera de hacerlo es siendo lo más objetivo y respetuoso con la comunidad en línea como sea posible. Otro consejo es esperar a que la comunidad misma plantee la situación e inicie la conversación en torno a esa situación en particular, sin adelantarse, porque es posible que usted mismo sea el que arme una tormenta en un vaso de agua.
4 – Determinar los sitios adecuados para su marca
Con el fin de conectarse eficazmente con el público, el administrador de la comunidad debe crear un análisis en profundidad de los sitios en los que el público objetivo pasa la mayor parte del tiempo, así cómo la forma en que interactúan y el tipo de comunicación al que parecen ser más receptivos.
Meg Knodl da un gran ejemplo hablando de su propia empresa, cuando al comienzo empleo MySpace, que al principio fue una gran herramienta para la interacción, pero también llegó el momento en el que tuvo que salir de esta comunidad.
5- Una sola voz
Si usted tiene múltiples colaboradores que quieren también plasmar sus ideas en su comunidad, asegúrese de que el resto de los miembros los puedan identificar y sepan a ciencia cierta quien representa a la marca. Ambos expertos recomienda apegarse a una sola voz para evitar confusiones.
Sin embargo, si hay otras personas responsables de algunos contenidos o colaboradores, debe asegurarse de que todos los usuarios de Twitter, en nombre de la compañía, den sus iniciales después de sus tweets para que puedan ser identificados.
6 – Marcar prioridades: ¿su marca o su comunidad?
Antes esta pregunta ambos oradores proclamaron en voz alta «su marca» casi al unísono, sobre a quién se debe elegir cuando se enfrentan a una decisión entre su marca y su comunidad.
Es indudable que los administradores de comunidad, o community managers, han sido contratados por una empresa para ser su voz en línea, ellos deben salvaguardar el interés que han sido contratados para proteger. Finalmente Meg Knodl hace hincapié en la importancia de creer en lo que se representa con el fin de promoverlo eficazmente.
Por Periodista Digital, Ricardo Rodríguez
Equipo Mipagina.net
