eMarketer estima que habrá 180 millones 300 mil estadounidenses usuarios de redes sociales este año, lo que significa casi siete de cada 10 usuarios de Internet y el 56,1% de la población total del país, que las utilizarán a través de cualquier dispositivo al menos una vez por mes.
El alto uso de medios sociales representa para los vendedores una gran recompensa al poder tener muchos datos de consumo, y la gestión de ésta área está en la parte superior de la mente para aquellos que utilizan herramientas de gestión de relaciones con clientes (CRM), de acuerdo con la más reciente investigación.
Entre los usuarios de los Estados Unidos de CRM, consultados por el proveedor de soluciones de software de negocios, Capterra, en junio de 2015, las herramientas de medios sociales eran las características de software CRM con mayor demanda.
Cuando se les preguntó qué características deseaban para la mayoría de las herramientas de CRM, el 25% de los encuestados citó las opciones de monitoreo social, y el 24% quería un software CRM para obtener la información de los perfiles de medios sociales y contactos.
A pesar de la privacidad de cierta información en las redes sociales, el estudio destaca que muchas herramientas de CRM son capaces de alcanzar datos, fotos y enlaces de perfiles basados ??en direcciones de correo electrónico. Y debido a la demanda de estas características, muchas soluciones han comenzado a etiquetarse a sí mismos específicamente como «CRM social.»
Capterra encontró que el mayor grupo de encuestados que utilizan CRM, vino de la industria al por menor (18%), y otra investigación apoya la idea de que la integración del CRM social está creciendo entre los minoristas.
Según Econsultancy y Response Tap en una votación a marzo de 2015, el 31% de los profesionales de las agencias de todo el mundo utiliza los datos de CRM sociales para informarse y entender el proceso de viaje del cliente. Al igual que el 29% de los vendedores que las emplea solamente para tener en cuenta las fuentes de datos principales.
El estudio señaló que en cuanto al CRM social este podría «proporcionar la respuesta más adulterada disponible» ya que las empresas no estaban haciendo lo suficiente para aprovechar esta oportunidad, ya sea solo o en el contexto de la información básica o de otras fuentes de datos.
Herramientas de Social CRM recomendadas
- Nimble. Emplea la información que puede obtener de sitios web como son Skype o Google Maps y la enlaza con las redes sociales. Permite clasificar las mejores conversaciones en redes sociales en la web, además de que se pueden crear botones originales.
- Microsoft Dynamics CRM/ Yammer. Esta herramienta permite mantener un relación estrecha con los empleados de la empresa, socios y clientes a través de redes sociales o canales de colaboración.
- Sugar CRM. Ofrece servicios de CRM para que las empresas integren sus acciones en redes sociales con email marketing, buscando colaboraciones o compartir documentos. Su herramienta social permite ve a los usuarios las distintas conversaciones en redes sociales y la actividad por parte de los trabajadores.
- Socialtext. Ayuda a organizar las relaciones que se desarrollan en el ámbito laboral para que fluya el trabajo. Si ocurre algún tipo de problema en las redes, relevante para la empresa, lo filtrará a la persona encargada de poder gestionarlo y solucionarlo.
- Mzinga. Se ha aliado con la herramienta Omni Social Engaged que permite mejorar las relaciones peer-to-peer ofreciendo una excelente relación entre usuario y trabajador y aumentar la satisfacción del cliente.
- Oracle rightnow social experience. Permite a las empresas utilizar herramientas para controlar mejor las relaciones con los usuarios en las redes sociales, además de mencionar aquellas conversaciones o temas que se han tratado con anterioridad. Esta herramienta está más orientada a los servicios de empresas B2B.
- Radian6. Una interesante herramienta que monitoriza las menciones a su sitio web a través de las búsquedas de keywords, ayudándole con el análisis de seguimiento de todas las conversaciones.
- Lithium (Suite CRM). Herramienta diseñada especialmente para mejorar el engagement de las empresas con su público. El servicio está compuesto por 4 pestañas: la plataforma de la comunidad, ventana de facebook, ventana para monitorizar las redes sociales y el servicio inteligente de atención al cliente.
- Batchbook. Es una aplicación muy práctica para las pequeñas empresas que busca establecer una relación más directa con los clientes. Crea un historial de la relación con el cliente, haciendo seguimiento de todas las conversaciones y su evolución. Crea listas sobre lo que buscan los usuarios, para asignar acciones específicas de las distintas redes sociales (retweets, comentarios en el muro de Facebook; incluso se llega a integrar como extensión de Mailchimp entre otras aplicaciones.
- Kony Mobile CRM. Toma ventaja del crecimiento del uso del móvil para ofrecerles a los consumidores un relación más directa con el CRM de la empresa. Esta app ayuda a aumentar las ventas de productos, gestionar datos de alta calidad para optimizar los procesos de comunicación y mayor eficacia en el equipo de trabajo.
Por Periodista Digital, Ricardo Rodríguez
Equipo Mipagina.net
