Las tiendas y almacenes por departamento han tenido que volcar su mirada, muy gradualmente, a las estrategias de mercadeo omnichannel, para brindar así una mejor experiencia a sus clientes.
En gran parte este fenómeno se debe, a que el formato de centro comercial estadounidense ha comenzado a tener un declive y se ha anclado, porque mucho minoristas le están apostando al auge de las tiendas especializadas y a la personalización. Por lo tanto los grandes almacenes tienen que ajustar sus estrategias de negocio a la era digital.
Las ventas de comercio electrónico siguen siendo menos del 15% de los ingresos totales, para la mayoría de los actores del sector, por eso muchos han comenzado a dar pasos hacia la integración de lo digital y lo físico para poder ver mejores resultados, esto de acuerdo al más reciente informe de eMarketer denominado: «Grandes Almacenes y Comercio Digital: Tendencias y puntos de referencia».
La persistencia de la palabra de moda «omnichannel», ha tomado muchas formas en todos los sectores, y los grandes almacenes han estado a la vanguardia al querer intentar utilizar espacios tradicionales y poder competir contra los que ofrecen experiencias meramente digitales.
De acuerdo con Danielle Bailey, director de L2 Think Tank, «Se ve a Amazon.com como el asesino al por menor, desde el punto de vista de la comparación de precios y la investigación online por parte de los clientes». «Sin embargo, los grandes almacenes tienen una gran ventaja y es que están usando el aprovechamiento de sus ubicaciones físicas como puntos de contacto con los consumidores».
Al parecer, los pequeños cambios pueden tener gran impacto. Por ejemplo en el caso de Nordstrom.com su co-presidente Erik Nordstrom, señala que ellos permiten en la tiendas físicas las devoluciones de productos adquiridos digitalmente, lo que se constituye en una medida sensata para un minorista conocido por un buen servicio al cliente, y esta es una estrategia que ha empezado a mostrar resultados.
«Más del 60% de nuestros retornos a Nordstrom.com terminan en nuestras tiendas en línea y más del 70% vuelve a Nordstrom en nuestras tiendas físicas», dijo. Esos retornos en las tiendas se ha igualado y ha ascendió a un adicional de 1 millón de visitas al por menor en 2014, dijo Nordstrom.
Llevar tráfico a las tiendas físicas es importante, debido a posibles compras de impulso, según Marshal Cohen, analista jefe de The NPD Group. «Los minoristas necesitan la tienda, en particular a los grandes almacenes. El 47% de los consumidores compran por impulso en las tiendas físicas. Mientras que en línea sólo compra un 25% por impulso. Así que en ¿dónde preferiría estar si soy fuera dueño de una tienda? »
Bailey L2 atribuye parte del éxito de Nordstrom en la inversión temprana en lo digital, pero también al hecho de que el minorista ha sido capaz de combinar el comercio en línea y fuera de línea. «Lo que Nordstrom ha hecho muy bien es ver lo que ha funcionado en línea, es decir ver las marcas digitales que quiere traer a casa», dijo.
El uso de innovaciones digitales, para mejorar la experiencia de compra en las tiendas, es una extensión del enfoque omnichannel. En este momento eso abarca todo, desde el clienteling: aplicaciones asociadas de ventas que se pueden utilizar para armar equipos para clientes de alto gasto, para el envío en tiempo real que se ofrece a los usuarios de teléfonos inteligentes, para los vestidores interactivos y las búsquedas visuales con códigos.
A pesar de que los minoristas desean estar a la vanguardia de la tecnología en la tienda, a menudo no se cumple todas las necesidades básicas que la mayoría considera podría mejorar la experiencia de compra en las tiendas:
Porcentajes muy altos de usuarios de Internet estadounidenses encuestados por Pricewaterhouse Coopers en el 2014, dijeron que la comprobación del inventario en línea con el 40%, el auto-servicio con el 36% y la mejora de las compras en la tienda con el uso de espejos digitales (4%) o pantallas de vídeo que muestran productos (7 %), haría una mejor experiencia para el consumidor.
Por Periodista Digital Ricardo Rodríguez
Equipo Mipagina.net
